Hoe je een customer experience strategie opzet

Hoe je een customer experience strategie opzet

Customer experience is voor steeds meer bedrijven een belangrijk speerpunt omdat je je hiermee werkelijk kunt onderscheiden. Alleen wat maakt nu een goede klantervaring? Wij geven je een aantal praktische handvatten om hiermee aan de slag te gaan.
e
Jaren geleden betekende een goede klantervaring dat het winkelpersoneel je bij je naam aansprak. Of dat het winkelpersoneel jouw voorkeuren kende en je als vaste klant korting kreeg zonder daarom te vragen. Online zijn hiervoor inmiddels veel mogelijkheden om dit ook toe te passen.

Uit het rapport 2017 Digital Marketing Trends van Econsultancy en Adobe komt naar voren dat customer experience door bedrijven wordt gezien als een van de meest veelbelovende kansen.

Dit komt onder meer doordat bedrijven die een customer experience strategie succesvol weten te implementeren de kosten om klanten te behouden zien dalen en de omzet zien stijgen. Zo geeft 74% van de bedrijven die meededen aan een onderzoek van Oracle naar customer experience aan dat dit van cruciaal belang is voor de bedrijfsresultaten. Wanneer er geen positieve, consistente en merkrelevante customer experience wordt geboden kan dit een omzetverlies van 20% opleveren.

Om je te helpen customer experience op de juiste manier toe te passen leggen we je uit waar het voor staat en hoe je een strategie bepaalt.

Wat is customer experience?

Customer experience, vaak afgekort tot cx, staat voor iedere interactie tussen een klant en een bedrijf zowel voor, tijdens als na een acquisitie. Denk aan:

  • Bedrijfsinformatie die wordt gedeeld
  • Het salesproces
  • De producten en/of diensten zelf
  • Klantenservice

De onderstaande infographic van Zendesk laat goed zien waarom bedrijven zouden moeten investeren in hun customer experience.

Goede klantervaring zorgt er ten eerste voor dat klanten behouden blijven voor het bedrijf. De kans is groot (82%) dat mensen bij een negatieve customer experience geen diensten of producten meer afnemen. Daartegenover staat dat 85% van de klanten bereid is om 25% meer te betalen voor een dienst of product als zij daardoor verzekerd zijn van een superieure customer experience.

Verder blijkt dat bij een positieve klantervaring ruim de helft (55%) van de klanten bereid is om het bedrijf aan te bevelen bij anderen, terwijl bij een slechte ervaring 79% van de mensen dit ook aan hun omgeving zal vertellen.

Uit een rondgang door Bloomberg Businessweek in 2011 kwam al naar voren dat het leveren van een goede customer experience een van de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen is voor veel bedrijven. Customer experience vormt bij deze bedrijven een integraal onderdeel binnen de processen, omdat klanten met positieve ervaringen niet alleen eerder een loyale klant worden maar ook de kans toeneemt dat zij het bedrijf onder de aandacht brengen binnen hun netwerk.

De customer experience strategie is het plan van aanpak om klantinteracties gedurende het volledige aankoopproces te optimaliseren. Dit plan wordt bij 64% van de bedrijven uitgevoerd door de marketing manager (CMO), zo blijkt uit een onderzoek van Forrester.

Hieronder een aantal zaken die het succes van een customer experience strategie bepalen:

  • Hoe goed weet het bedrijf zich als (markt)leider te presenteren?
  • In hoeverre zijn medewerkers betrokken bij de onderneming?
  • Hoe groot is de merkwaarde en -beleving bij klanten?

Customer experience strategie stappenplan

Voor het opzetten van een customer experience strategie geven we je een aantal handvatten. Denk onder meer aan onderstaande onderdelen:

  1. Visie & missie
  2. Klantonderzoek
  3. Relatie opbouwen
  4. Klanttevredenheid
  5. Betrokkenheid medewerkers

1. Duidelijke missie & visie

De eerste stap is om een duidelijke visie te hebben over wat je als bedrijf wilt uitdragen richting klanten. Diverse bedrijven hanteren bijvoorbeeld een aantal kernwaarden die zijn verankerd in de bedrijfscultuur.

Coolblue is hier een duidelijk voorbeeld van. Met hun slogan ‘Alles voor een glimlach’ wil het bedrijf uitstralen een obsessieve focus op klanttevredenheid te hebben. Coolblue heeft dan ook een uitgebreide pagina gewijd aan de cultuur en de vier kernwaarden: eigenzinnig, vrienden, flexibel en gewoon, doen.

2. Begrijp wie je klanten zijn

De volgende stap is om een diepgaand klantonderzoek te doen. Ga na met welk type klant mensen binnen je bedrijf vaak te maken hebben.

Je kunt dit doen door customer persona’s op te stellen, waarbij iedere persona een naam en persoonlijkheid krijgt toebedeeld. Het opstellen van persona’s doe je door bijvoorbeeld huidige klanten te interviewen of data als Google Analytics als basis te nemen. Achterhaal daarbij welke uitdagingen jouw doelgroep heeft en hoe zij deze in de meeste gevallen proberen op te lossen.

Hier een voorbeeld van hoe customer persona’s eruit kunnen komen te zien: Sander is 32 jaar oud, geïnteresseerd in de nieuwste technologieën en altijd op zoek naar relevante video tutorials. Aan de andere kant heb je Eva, 45 jaar oud die graag aan de hand van een duidelijk stappenplan op een website geholpen wordt.

Door persona’s op te stellen krijgt je bedrijf inzicht in welk type klanten er zijn en hoe je deze het beste kunt helpen. Sander is in dit voorbeeld veel zelfstandiger, terwijl Eva meer bij de hand genomen moet worden. Creëer vervolgens content die inspeelt op deze behoeften.

3. Creëer een persoonlijke band

Waar mensen vaak denken dat zij hun beslissingen op een rationele basis nemen, is uit verschillende onderzoeken gebleken dat ook onbewuste en gevoelsmatige processen een belangrijke rol spelen. Uit onderzoek van de Journal of Consumer Research komt naar voren dat meer dan 50% van de klantervaringen is gebaseerd op emotie.

De beste customer experience ontstaat zodoende vaak door een emotionele band tussen een medewerker en een klant. Het opbouwen een goede relatie is dan ook cruciaal. Ga daarom regelmatig in gesprek met je klanten. Vraag naar algemenere zaken zoals hoe het met het bedrijf gaat, maar ook of zij nog vragen dan wel wensen hebben over de producten die zij van je afnemen.

Klanten worden loyaal wanneer zij emotioneel verbonden zijn met je bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld doordat zij een positieve ervaring hebben met je product of dienst, maar zeker ook met de mensen die bij je bedrijf werken.

In dit artikel geeft Tim Soulo een goed voorbeeld over zijn persoonlijke ervaring met de BeardScape Trimmer. Waar Tim voorheen een hekel had aan scheren heeft hij er nu plezier in. Dit komt doordat het product voor Tim de ideale oplossing is.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat Tim als marketing manager bij softwarebedrijf Ahrefs dezelfde strategie toepast. Door middel van blogartikelen en video’s probeert Ahrefs de waarde van hun producten richting klanten te communiceren. Zoals de in december door Ahrefs gelanceerde Site Audit tool.

In onderstaande video geeft Ahrefs een korte introductie van de mogelijkheden die de software biedt, terwijl in dit artikel Ahrefs de mogelijkheden verder uitdiept en uitlegt hoe je direct met de software aan de slag kunt gaan. Verder stipt Ahrefs ook direct aan welke updates er voor gebruikers in het verschiet liggen, terwijl via een speciaal opgerichte pagina gebruikers direct feedback kunnen geven. Vooral door dit laatste punt voel je je als gebruiker echt gehoord en betrokken bij het proces en zal je de software ook eerder bij anderen aanraden.

Volgens een onderzoek van Harvard Business Review is de kans bij emotioneel verbonden klanten:

  • Tenminste drie keer zo groot dat zij je product of dienst aanbevelen
  • Drie keer zo groot dat zij opnieuw een aankoop bij je doen
  • Kleiner dat zij ergens anders een soortgelijke aankoop doen (44% geeft aan zelden om zich heen te kijken naar soortgelijke producten of diensten)
  • Veel kleiner dat prijs bepalend is (33% geeft aan dat zij tenminste een korting van 20% moeten krijgen wil dit effect hebben)

4. Speel in op klantervaringen

De beste manier om inzicht te krijgen hoe goed je customer experience is, realiseer je door klanten te vragen naar hun ervaringen. Dit kun je doen door bijvoorbeeld een (kort) klantonderzoek te houden, per mail of telefonisch.

Om mensen te stimuleren een beoordeling achter te laten kun je hen een attentie toesturen. Een goed voorbeeld hiervan is 10Telecom. Via een mailing werd klanten gevraagd een beoordeling achter te laten, waarna klanten die dit deden via de post een lekkernij ontvingen.

5. Zorg voor betrokken medewerkers

Naast feedback te vragen aan klanten over hun ervaring met je bedrijf is het bijna net zo belangrijk om bij je medewerkers te toetsen hoe tevreden zij zijn. Veel bedrijven doen dit tijdens het jaarlijkse beoordelings- of evaluatiegesprek.

In een jaar tijd kan er echter veel veranderen en daarom is het aan te bevelen medewerkers de mogelijkheid te bieden continu feedback te geven, zeker met betrekking tot klantervaringen. Dit kan eenvoudig door bijvoorbeeld een board op Trello aan te maken waarop medewerkers hun ervaringen of ideeën kunnen delen om de customer expierence te verbeteren.

Doordat medewerkers hun feedback kunnen geven zullen zij zich meer betrokken voelen bij het bedrijf, zeker als hun ideeën werkelijkheid worden. Deze tevredenheid stralen zij vervolgens weer af in hun klantcontact.

Conclusie

Klanten leggen de lat voor bedrijven steeds hoger en mond-tot-mond reclame verspreidt zich door social media nog sneller. Hierdoor hebben klanten een nog sterkere positie ingenomen en is het van belang dat zij een positieve ervaring met jouw bedrijf hebben.

Steeds meer bedrijven zien dan ook het belang van een goede customer experience in. Om dit te realiseren moet je inzicht hebben in je klanten door middel van persona’s, waardoor je hen zowel voor, tijdens als na het aankoopproces optimaal van dienst kunt zijn. Software zoals Online Succes kan je in dit proces ondersteunen.

Een customer experience strategie is gericht op de langere termijn en vergt van medewerkers dat zij hier continu mee bezig zijn. Het is daarom van belang dat de strategie binnen alle afdelingen van het bedrijf wordt geïmplementeerd en uitgevoerd, waarbij werknemers ook zelf ideeën en verbeterpunten kunnen aandragen.

Door je customer experience te optimaliseren realiseer je klantloyaliteit en zullen deze mensen eerder optreden als ambassadeur van je bedrijf, waardoor je acquisitiekosten op langere termijn dalen.

Header afbeelding Designed by Freepik

Vond je dit interessant?

Meld je hier aan voor de Online Succes Blog notificaties. Je ontvangt elke 14 dagen een e-mail met ons nieuwste artikel en nieuws over Online Succes.

Frank is ondernemer en mede-oprichter van Online Succes: B2B marketing software die je nieuwe verkoopkansen aanreikt. Hij heeft veel ervaring met online marketing, leadgeneratie en het ontwikkelen van software. Frank deelt zijn kennis graag en schrijft o.a. onze e-books en blogs.

Reageren

Wat zijn jouw gedachten over dit artikel? Deel ze hier met andere lezers!

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

Alles weten over hoe je B2B leads genereert?

Ja, ik ben akkoord dat ik e-mails van Online Succes ontvang

Download dan de gratis Ultieme B2B leadgeneratie gids met meer dan 60+ pagina’s over:

  • De exacte stappen om continu online leads te genereren
  • Hoe je jouw leads uiteindelijk in sales verandert
  • Hoe NXP Semiconductors, CustomerGauge en PerfectView succesvol leads genereren