Hoe je in crisistijd focus houdt op je klanten (stappenplan)

Hoe je in crisistijd focus houdt op je klanten (stappenplan)

Door de verspreiding van coronavirus zijn we met zijn allen genoodzaakt anders met elkaar te communiceren. Met een aantal praktische tips en handige online tools helpen wij je om tijdens deze periode in contact te blijven met je klanten en je sales voor de lange termijn op peil te houden.

De periode waarin we ons momenteel in bevinden is op zijn zachtst gezegd bijzonder te noemen. We werken met zijn allen zoveel mogelijk thuis, scholen en uitgaansgelegenheden zijn gesloten en we slaan massaal toiletpapier in.

coronavirus grandpa

De impact van COVID-19 op ondernemend Nederland is inmiddels zichtbaar. Wat mij opvalt is dat veel bedrijven in rap tempo transformeren en nieuwe manieren van samenwerken en communiceren. Op LinkedIn kwam ik deze treffende afbeelding tegen:

Coronavirus zorgt voor digitale transformatie bedrijven

De impact van COVID-19 heeft dan ook ook grote gevolgen voor bedrijven. SimilarWeb heeft een aparte pagina voor het coronavirus ingericht waarop onder meer live data staat over bezoekersverkeer richting websites in sectoren die direct te maken hebben met het coronavirus.

SimlarWeb Coronavirus

In een onderzoek van Bravado onder 134 B2B sales leiders sprak 87% de verwachting uit dat het coronavirus invloed gaat hebben op de resultaten over het eerste kwartaal. Daarbij treft 12% van hen inmiddels maatregelen door het werknemersbestand in te krimpen. Wel is men hoopvol dat in de tweede helft van 2020 een herstel intreedt. 

Coronavirus sales onderzoek

Solidaire corona initiatieven

Tegelijkertijd leidt het coronavirus tot solidariteit in het Nederlandse bedrijfsleven. Financiële instellingen bieden uitstel tot betaling voor bedrijven die direct getroffen zijn door de effecten van het coronavirus en krijgen soms kosteloos begeleiding. 

Verder heeft Dutch Digital Agencies (DDA) de Digital Help Squad opgezet waarmee zij samen met haar leden online digitale spreekuren organiseert.

Digital Help Squad DDA

Andere mooie initiatieven die wij zijn tegengekomen:

Interne communicatie

Vooral in tijden van crisis is het belangrijk dat je zowel intern met je team als extern met je klanten goed blijft communiceren. Ook wij bij Online Succes hebben alles inmiddels zo ingericht dat we op afstand aan de slag kunnen blijven. 

Om met elkaar in contact te blijven kun je onder meer Zoom, Skype of Jitsi gebruiken voor online videogesprekken en Slack of Discord om te chatten. Wij gebruiken momenteel voor onze interne communicatie Microsoft Teams en Google Meet. Dagelijks houden wij om 9 uur een stand-up waarin wordt besproken wat is gedaan en wat voor die dag op de planning staat. 

Online Succes Stand-up Maart 2020

Deze online tools helpen ons om zoveel mogelijk zaken af te vangen, maar een goed gesprek met je collega bij het koffiezetapparaat is toch net iets lastiger op afstand.

Blijven lachen, zeker in deze tijd 🙂 

Lachen is altijd belangrijk, maar zeker in deze bizarre tijden. Zorg er voor dat je het werken leuk houdt voor jezelf, maar ook voor je team. Lachen zorgt voor ontspanning en nieuwe energie waardoor je je uiteindelijk beter kan focussen op je werkzaamheden.

Heb je een klein momentje voor jezelf? Luister dan naar  een stukje van je favoriete comedian, kijk naar die video van je die Youtuber of luister een kort stukje podcast. Deel jouw ‘lach-momentje’ met het team, zodat ook zij hiervan kunnen profiteren en natuurlijk andersom.

Een grote fun factor voor velen is natuurlijk de vrijMibo. Label A heeft in samenwerking met Heineken de virtuele VrijMibo, waar de eerste week al meer dan 700 aanmeldingen voor waren!

Virtuele VrijMibo Label-A Heineken

Externe communicatie

Naast een goede interne communicatie is de externe communicatie in tijden van crisis misschien nog wel belangrijker. Klanten vergen daarbij een andere benadering dan werknemers. Probeer in je marketing- en salesactiviteiten de volgende onderdelen te laten terugkomen.

1. Breng relaties (regelmatig) op de hoogte

De belangrijkste tip is dat je nooit teveel kunt communiceren met je klanten. Doordat fysiek contact voorlopig is opgeschort, is het nog belangrijker om regelmatig contact te hebben met je relaties.

Breng allereerst relaties op de hoogte van je eigen situatie. Vertel klanten welke impact het coronavirus heeft op jouw bedrijf en laat zien hoe je daarmee om gaat. 

Publiceer je regelmatig een update over actuele zaken die er binnen je bedrijf of sector spelen? Denk er dan eens aan om deze updates te bundelen in een nieuwsbrief en relaties en prospects de mogelijkheid te bieden om zich hiervoor in te schrijven. Op deze manier breid je jouw nieuwsbriefbestand op een organische manier uit en leren ze jou en jouw bedrijf direct beter kennen.

2. Verhoog je online aanwezigheid en bereikbaarheid

Net als je eigen bedrijf zijn jouw relaties veelal thuis en mede daardoor vaker online aanwezig. Zorg er daarom voor dat jij meer zichtbaar maar vooral ook bereikbaar bent.

Draag oplossingen aan hoe relaties je direct kunnen bereiken, bijvoorbeeld via de eerder genoemde online software tools. Of vraag welke online communicatiemiddelen zij graag gebruiken.

3. Meer dan ooit open voor contact

Mede doordat je relaties thuiswerken staan zij meer dan anders open voor sociaal contact. Het is dan ook een ideaal moment om de relatie met je bestaande klanten aan te halen. 

Ga het gesprek aan en vraag met welke uitdagingen zij momenteel zowel zakelijk maar ook privé geconfronteerd worden. Toon daarbij oprechte empathie. Mensen onthouden het wanneer je hen probeert te helpen, zeker in moeilijke tijden.

4. Zorg voor klantbehoud

Deze periode is ideaal om je huidige strategie onder de loep te nemen en waar nodig aan te passen naar de huidige tijdsgeest. Want dat doen jouw relaties ook.

Focus je daarbij niet op de korte termijn, maar op de lange termijn. Je wilt namelijk bovenal je huidige klanten behouden. De kans is groot dat zij momenteel niet zitten te wachten op een nieuw productaanbod. Als je weet welke uitdagingen er spelen bij je klanten kun je daarop inspelen met een aangepast aanbod.

Afhankelijk van de producten en diensten die je aanbiedt hebben jouw klanten wellicht al bepaalde zorgen door het coronavirus. Pas daar je propositie op aan. Bijvoorbeeld door extra training of advies aan te bieden hoe mensen jouw product ook in tijden van crisis kunnen inzetten. Als jouw product of dienst op afstand werken gemakkelijker maakt of gericht is op het verlagen van de bedrijfskosten is deze relevanter dan ooit!

Stel je ook flexibel op als je merkt dat relaties het moeilijk hebben. Bied een oplossing wanneer facturen moeilijk voldaan kunnen worden door bijvoorbeeld de betalingstermijn te verlengen. Op deze manier investeer je in langetermijnrelaties. 

5. Vergeet niet je prospects en leads

Ook voor prospects en leads geldt dat de focus op de lange termijn moet zijn gericht. De kans is groot dat een prospect of lead momenteel geen product of dienst van je gaat afnemen. Niet omdat ze jouw aanbod niet goed vinden, maar vooral door de onzekere tijden waarmee zij worden geconfronteerd.

Probeer desondanks te investeren in deze mensen door een relatie met hen op te bouwen. Het laat zien dat je niet uit bent op een harde verkoop maar een duurzame relatie. Biedt bijvoorbeeld een (langere) proefperiode aan waarin mensen je dienst of product gratis of tegen een gereduceerd tarief kunnen proberen.

6. Wees creatief met je presentaties

Door het coronavirus zijn fysieke afspraken en evenementen voorlopig van de baan. Dit betekent dat online presentaties belangrijker dan ooit worden. Wees creatief in je online salespitch en ontdek nieuwe oplossingen zoals:

  • Een persoonlijke videoboodschap aan bestaande relaties.
  • Een interactief webinar waar je in gaat op de uitdagingen en kansen die er momenteel zijn.
  • Deel een YouTube video van je product of dienst en loop vervolgens samen met de prospect, lead of bestaande klant via online software de stappen door. 
  • Een uitgebreide demo van je product waar ook iemand van je technische team bij aanwezig is. Normaal worden zij pas later in het salesproces betrokken, maar dit is een uitstekend moment om de diepte in te gaan.

Conclusie, geen paniek!

Wat je ook doet, probeer in ieder geval niet in paniek te raken en overhaaste beslissingen te nemen. Dit is niet de eerste crisis en zal (waarschijnlijk) ook niet de laatste zijn die wij meemaken.

via GIPHY

Op korte termijn kunnen jouw bedrijf en relaties in de economische problemen komen. Help je bestaande klanten door zowel intern als extern duidelijk en regelmatig te communiceren, zodat zij ook meer begrip hebben als jouw bedrijf zich in een lastige fase bevindt. 

Vergeet ook niet je prospects en leads. De kans is groot dat zij nu geen aankoop zullen doen, maar door een relatie op te bouwen blijft je pijplijn voor de langere termijn gevuld.

Laat zien dat je ook in moeilijke tijden klaar staat voor je (potentiële) klanten en probeer hen waar mogelijk te helpen. Op deze manier blijf je op een positieve onder de aandacht en weten zij je ook te vinden als er weer betere tijden aanbreken.

Want onthoud dat er na een crisis altijd een periode van herstel volgt. Als sales is het de taak om ervoor te zorgen dat jouw bedrijf er klaar voor is om daarvan te profiteren!

Houd tot dat moment het hoofd koel, volg de instructies van de overheid op en let naast je klanten vooral ook op jezelf!

TIP: Geef je sales en marketing een BOOST met Online Succes. Probeer het 30 dagen gratis, je zit nergens aan vast.

Customer Success manager

Reageren

Wat zijn jouw gedachten over dit artikel? Deel ze hier met andere lezers!

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

Ontvang onze beste tips over B2B leadgeneratie

Ja, ik vind het prima om jullie e-mails te ontvangen.

In dit gratis eBook van 79 pagina’s ontdek je alles over B2B leadgeneratie.

Maak je nog geen gebruik van Online Succes?